Vista de los tickets

Desde la Mesa de ayuda podrá crear y gestionar los tickets de reportes/problemas técnicos de su ISP.

Lista de tickets de soporte

Desde el menú principal Mesa de ayuda > Tickets encontrará nuevos apartados, botones más ordenados e intuitivos.

  1. Panel de control (puede estar minimizado, despliéguelo con ˅ )
  2. Pendiente: tickets en estado pendiente.
  3. Finalizado: tickets en estado finalizados, no cerrados.

Pendiente o Finalizado

La grilla de tickets mostrará, de izquierda a derecha, las siguientes columnas:

  • Nº de ticket

  • Título

  • Cliente: aparecerá un nombre cuando el soporte está asociado directamente a un cliente.

  • Asignado a: nombre del usuario/empleado que se encargará de resolver el ticket.

  • Prioridad: banderas de colores indicando prioridad Alta (bandera roja), Media (bandera amarilla) o Baja (bandera gris).

Mesa de ayuda ej PENDIENTE - Prioridad ALTA

Cambiar prioridad del ticket

  • Complejidad: al igual que la prioridad, este icono de llave será de color rojo para complejidad Alta, amarillo para Media y gris en caso de una Baja complejidad.

  • Vencimiento: permite desplegar un calendario para establecer una fecha de vencimiento del ticket.

Mesa de ayuda detalle ticket Fecha vencimiento

Establecer fecha de vencimiento

  • Categoría: muestra la "clase" general e informativa del motivo del ticket, por ej. Sin conexión/Lentitud. Estas deben crearse anteriormente y son totalmente personalizables.
Mesa de ayuda detalle ticket Categorias desplegable

Categoría (desplegable)

Al ingresar a Mesa de ayuda, en la esquina superior derecha encontrará el botón de Categorías se abrirá una ventana con un listado. Con el botón de (+) puede crear una nueva categoría.

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NUEVO: Oculte las categorías que no quiere mostrar en la app Alerta Internet.

Crear categoria y ocultar wispro

Mesa de ayuda > botón superior Categorías > Editar > ON visible para clientes desde app

Colombia: sistema PQRS

Para los usuarios de Colombia incluimos el sistema PQRS, reglamentación del ministerio tecnológico. Esta herramienta se agrega en la columna de Categoría principal y las opciones son:

  • Petición: el usuario solicita información acerca del servicio.
  • Queja: expresión de inconformidad.
  • Reclamo: demanda para que la empresa revise un aspecto del servicio.
  • Sugerencia: propuesta para mejorar la prestación.

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Las categorías principales se agregan por defecto al listado de categorías. No pueden editarse.

Acciones principales

En la última columna de cada ticket encontrará 6 botones útiles para una rápida gestión:

Mesa de ayuda 7 botones gestion tickets wispro

1. Ver

Abre una ventana con todas las opciones de gestión del ticket.

Más información de esta vista en: Ver o ingresar a un ticket

2. No facturar

Activa/desactiva la opción de facturar el ticket.

3. Comentarios

Muestra el número de comentarios/observaciones:

Ejemplo de ticket "finalizado" con 1 comentario

Ejemplo de ticket "finalizado" con 1 comentario

4. Imágenes

Indica con números si tiene un archivo de formato imagen adjunto. Si cliquea el ícono verá se abre la siguiente ventana para previsualizar o subir imágenes:

5. Editar

Abre la ventana de edición del ticket:

Mesa de ayuda detalle ticket Editar
  1. Luego se presentan tres puntos verticales ( ) que despliegan las opciones de: Previsualizar PDF, Imprimir, Imprimir con comentarios y Auditorías.
Mesa de ayuda detalle ticket 3 puntos esplegable

Ver o ingresar a un ticket

Una vez que encuentre el ticket deseado usando el botón Ver, las opciones de búsqueda o los filtros automáticos, le será posible ingresar cliqueando en él. Allí podrá ver información útil, botones de acciones y un espacio para dejar comentarios que registren los avances.

Mesa de ayuda detalle ticket VER

Botones de acciones

El ticket tiene un camino que va desde Pendiente hasta Cerrado. En el medio, un ticket puede ser Asignado a un técnico o reasignado en cualquier momento a otro técnico.

Encuentre distintos botones para esa gestión del ticket:

Una vez que fue asignado (Asignar Ticket) y tratado por el personal técnico correspondiente, el ticket puede marcarse como "finalizado con Finalizar Ticket para que el supervisor, o jefe de técnicos, luego lo "cierre" definitivamente (Cerrar Ticket).

También es posible Recategorizar un ticket asignándole otra de las categorías para administrarlo de manera óptima, o Reabrir Ticket cuando éste fue cerrado pero es necesario volver a editarlo.

Otras acciones son Facturar ticket que funciona sólo como recordatorio administrativo, Previsualizar muestra pdf con información completa y las opciones de Imprimir o Imprimir con comentarios.

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Permisos de empleados

Al rol de técnico no se le permite cerrar tickets.

Panel de control

En la parte superior del listado de tickets podrá desplegar un "dashboard" con gráficas y estadísticas útiles de su mesa de ayuda.

En la primer fila encontrará los números totales de tickets no asignados, pendientes, vencidos y resueltos.

En la segunda fila los gráficos diferencian los estados de cuántos hay Sin resolver y el Tiempo de resolución en horas o días.

En el apartado Por categoría visualizará en barras las categorías con más tickets, y los colores indican sus estados (Pendiente, Finalizado, Cerrado).

Por último, Por empleados ordena los empleados con más tickets y los colores diferencian su complejidad (Alta, Media, Baja).

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Los gráficos muestran más información acercando el cursor

Búsqueda avanzada

Desde la Mesa de ayuda, visualizará en la sección superior una barra de búsqueda y el botón blanco Búsqueda avanzada. Esto permite navegar por sus tickets utilizando múltiples filtros de búsqueda.

Los filtros están agrupados en 4 pestañas: Ticket, Cliente, Contratos y Acciones masivas. Algunos de los más utilizados son título, empleado asignado, categoría y varias características del contrato.

Actualizar el panel de control

Si quiere visualizar un período de tiempo seleccione las fechas y active Actualizar dashboard al buscar, si no selecciona ninguna fecha y activa esa opción; los gráficos mostrarán la etiqueta de "Histórico", es decir desde siempre.

Mesa de ayuda tickets- Actualizar dashboard al buscar

Mesa de ayuda > Búsqueda Avanzada > Actualizar dashboard al buscar

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Por defecto, el dashboard muestra el mes actual.

Otras opciones

Crear ticket

Para crear un nuevo ticket diríjase a Mesa de ayuda > Tickets > botón superior Crear nuevo Ticket y complete todos los datos que necesite y presione "Crear". Ahora encontrará ese ticket en el listado.

Al lado de la barra de búsqueda se encuentra el botón de Mostrar tickets cerrados, para habilitarlos en la vista.

Exportar a excel o CSV

Entre los botones superiores y principales encontrará "Exportar". Con esta función, es posible exportar los tickets a un archivo con formato excel o CSV, aplicándolo a todos los tickets o sólo a los filtrados.

Mesa de ayuda tickets Exportar

Una vez cliqueada una selección de exportación recibirá a su email de usuario el archivo. El archivo Excel se verá similar a:

Modelo exportar Tickets wispro

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